Support N1/N2 et exploitation du parc informatique

Contexte

Contrairement aux autres réalisations, celle-ci ne décrit pas un projet ponctuel mais le cœur de mon activité d’alternant : le maintien en conditions opérationnelles du parc et le support aux utilisateurs. C’est la part la plus importante de mon temps, et celle où j’ai le plus appris sur le fonctionnement réel d’un service informatique.

Environnement Technologique

• Ticketing : Octopus (suivi des incidents et des demandes, escalades vers le niveau 3)
• Postes de travail : parc Windows, migré de Windows 10 vers Windows 11
• Annuaire : Active Directory (unités d’organisation, groupes de sécurité, GPO)
• Déploiement : masterisation à partir d’une image fournie par le groupe
• Périphériques : imprimantes et équipements des postes
• Documentation : base de connaissances interne du service

Actions réalisées

1. Du niveau 1 au niveau 2

• Première année (N1) : prise d’appels, qualification et traitement des incidents et des demandes, exploitation du parc.
• Deuxième année (N2) : en plus du N1, j’ouvre des tickets de problème quand un même incident revient, et je suis ces problèmes jusqu’à leur résolution. L’objectif n’est plus seulement de dépanner, mais de traiter la cause.

2. Traitement des incidents et des demandes

Je prends en charge les tickets jusqu’à mon niveau : postes qui ne démarrent pas ou ralentissent, problèmes d’impression, périphériques, accès aux applications. Chaque ticket suit le même fil : qualifier le problème, diagnostiquer, résoudre ou escalader, puis documenter ce qui a été fait.

3. Vérifications matinales avant l’arrivée des collaborateurs

Chaque matin, je vérifie que les équipements et les services essentiels fonctionnent avant que les équipes n’arrivent. L’objectif est simple : détecter un problème avant qu’il ne bloque quelqu’un, plutôt que de le découvrir par un ticket.

4. Renouvellement des postes lors de la migration vers Windows 11

Lors de la migration complète du parc vers Windows 11, certains postes ne remplissaient pas les conditions matérielles pour migrer. J’ai participé à la distribution des nouveaux PC aux collaborateurs concernés, pour qu’aucun poste ne reste sous un système en fin de support.

5. Masterisation et préparation des postes

Je prépare les postes neufs ou réinstallés par masterisation. L’image système (la clé de master) est fournie par le groupe ; mon rôle est de lancer le déploiement et de choisir l’unité d’organisation (OU) dans laquelle le PC sera rangé dans l’Active Directory. Ce choix n’a rien d’anodin : c’est l’OU qui détermine les stratégies de groupe (GPO) appliquées au poste, donc sa configuration et son niveau de sécurité. Une erreur d’OU, et le poste ne reçoit pas les bons paramètres.

6. Réparation des postes et gestion des pièces

Quand c’est possible, je répare les PC défaillants plutôt que de les remplacer. Les pièces viennent en priorité de postes hors service conservés pour cela. Quand la pièce nécessaire n’est pas disponible et qu’un achat serait nécessaire, le PC est à son tour réformé et devient une réserve de pièces pour les réparations suivantes.

7. Gestion des droits dans l’Active Directory

Mes droits sur l’AD sont volontairement limités, mais je gère l’appartenance aux groupes de sécurité. Ces groupes portent des droits étendus : par exemple, seuls leurs membres peuvent utiliser une clé USB ou ouvrir l’invite de commandes, alors que ces usages sont bloqués pour les autres utilisateurs. Ajouter ou retirer une personne d’un groupe est donc un acte de sécurité : il se fait sur demande justifiée, et uniquement pour le besoin exprimé.

8. Suivi des tickets escaladés au niveau 3

Je ne traite pas les tickets de niveau 3, mais je m’assure qu’ils ne restent pas sans réponse : quand un ticket escaladé n’évolue plus, je relance l’équipe concernée et je tiens l’utilisateur informé.

9. Liaison entre les demandes et les équipes techniques

Certaines demandes dépassent mon périmètre. Mon rôle est alors de faire le lien entre le demandeur et les équipes compétentes, en m’assurant que rien n’est oublié. Exemple : la mise en place d’un formulaire sur le site institutionnel, dont les envois arrivent sur une adresse dédiée, redirigée vers la boîte d’un cadre. Pour que cela fonctionne, il fallait prévoir les enregistrements MX du domaine et paramétrer la solution anti-spam sur cette nouvelle adresse, sans quoi les messages auraient été bloqués. Je n’ai pas réalisé ces configurations moi-même, mais j’ai suivi la demande de bout en bout entre le demandeur et les équipes qui s’en chargeaient.

10. Maintien de la documentation

Je mets à jour la documentation du service au fil des interventions, pour que la solution trouvée une fois serve aux suivantes.

Difficultés rencontrées & Solutions